亚马逊承认 AI 无法解决所有对话问题，真人有无可取代的优势

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人工智慧系统在处理真人对话处理方面已经愈来愈纯熟，不过最近亚马逊承认，人工智慧其实也有一定局限，无法解决所有的对话问题，在一些情况下用真人来对应会有其无可取代的优势。

亚马逊 Alexa 人工智慧主管 Janet Slifka 在最近一个访谈中表示，如果有人打到客户服务专线，并表示 Alexa 无法理解其对话，在大部分情况下，都可以透过真人对话更快为客户提供服务。而在某些情况下，当有新的词语被放入词典时，真人对话就更为重要，因为系统重建和部署一个统计模型需要时间累积，而新的词语通常很快变得普及，例如“Brexit”（英国脱欧），这时候人工智慧系统就无法快速适应。

为处理这个问题，亚马逊推出了 Alexa Answers 平台，透过群众外包方式，让使用者协助解决 Alexa 无法回答的问题，他们表示，使用这个平台可以让 Alexa 更快处理新问题，尤其在突发新闻相关的问题上更有效率，比任何自动后台系统更快。Slifka 指，在为顾客提供服务考虑不同的技术方案时，可能不会选择最新最强大的方案，而是在技术真正成熟之前，继续使用人工处理的方式，不过未来透过利用更多数据加以完善，就有望逐渐减少人手处理的次数。

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（本文由 Unwire Pro 授权转载；首图来源：shutterstock）

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