硅谷新 AI 公司跻身独角兽，两年估值冲破 16 亿美元

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一星期前全球独角兽名单又新增硅谷人工智慧公司 Cresta，官网宣布 17 日完成 8 千万美元 C 轮融资，公司估值达 16 亿美元。

Cresta总部位于旧金山，使用人工智慧技术提高客服和销售团队的专业和智慧。2020年正式启动到成为科技独角兽，Cresta仅花2年，是全球发展最快人工智慧企业之一。去年Cresta还被富比士列入全球最有前途50家人工智慧新创。

▲ CB Insights全球独角兽公司榜单。

Cresta又是史丹佛系创业公司，三位联合创始人为史丹佛人工智慧实验室博士生Zayd Enam和施天麟（Tim Shi），以及史丹佛大学教授、自动驾驶之父、Udacity创始人Sebastian Thrun。

担任CTO的Tim Shi本科就读内地清华大学姚班，曾以姚班第一名成绩到MIT深造，之后在史丹佛大学攻读人工智慧专业博士。除了Tim Shi，Cresta核心团队还有众多华人工程师，包括Google云端智慧对话平台创始者武平等。

▲ 富比士2021年4月报道〈Forbes AI 50 2021: America′s Most Promising Artificial Intelligence Companies〉。

业务高速增长，一年收入翻两倍

去年就有人注意到Cresta的发展潜力，简单说Cresta主要目标就是透过尖端成熟的人工智慧技术帮助企业解决基于对话的客户服务及销售。

Cresta认为基于对话的客户服务和销售业务对消费经济十分重要，却没有得到应有的关注度。全球客服人员达约1,700万人，每天都有大量客服人员与用户以电话、文字、视讯沟通，但普遍有缺乏训练、人手不足问题，员工往往工时超长，且严重缺乏成就感。

市调机构Aberdeen报告就指出，客服人员流动率极高，新就职客服人员想达熟练需至少7个月，但大部分中途就会放弃或淘汰。但客户服务和销售中心对公司来说是门面业务，一次谈话就能成就或毁掉合作甚至品牌。目前很少有技术公司专注解决基于各种对话场景的客服问题。

Cresta则瞄准这略空白且潜力巨大的细分市场。从2017年筹备成立开始，Cresta就秘密研发完整的人工智慧系统，旨在终结这些困扰客户服务和销售业已久的现状，帮助企业提高客户体验。截至目前，Cresta主要提供客服人员（For agents）、管理者（For managers）、商业（For Leadership）三大类智慧客服解决方案。

客服人员透过即时和AI驱动的协助辅导，能自动执行辨识情绪、智慧反应、知识库查询和自动记录等。对管理人员，Cresta会关注座席表现，分析客服每次对话为管理人员提供端到端指导，更精准提高客服品质。在此基础上，Cresta还能基于整个客服中心表现和回馈，提供可执行建议，包括有效辨识话题、情绪和竞争问题，帮助企业做到更智慧灵活的客户体验。

（Source：Cresta）

Cresta数据显示，企业使用AI智慧客服系统，客户满意度平均提高20%，人工处理时间降低10%，人工座席每周重复性工作减少5小时。过去一年Cresta收入增长两倍，已达成数百万美元盈利。

对Cresta最近业务高速增长，产品和工程负责人武平在Google工作13年，离开前是智慧云端核心高层。武平2008年加入Google，是行动广告团队创始工程师之一，参与打造最核心现金流业务。2017年加入Google云端，负责智慧云端的开发者平台和多种企业人工智慧产品和解决方案，之一就是Contact Center AI（CCAI）平台。武平认为：人工智慧对各种企业对话有巨大发展潜力。

“从大环境看，疫情让许多客服中心远端化，很多客服人员都在家工作，意味需要更多数位化转型达成观察和即时辅导。同时这几年工资上涨和工作力短缺问题也越发明显，客观也要求有更多自动化工具提高人工劳动效率。”

武平表示，从技术层面说，客服中心正向云端转移，整个技术栈在云端重建，语音深度学习和自然语言处理也达到某临界点，更多应用场景解锁中。

两年估值破16亿美元，背后一众明星级投资者

虽然Cresta成立于2017年，但保持近三年隐形状态，专注开发实现智慧化客服目标的底层AI技术。直到2020年初，Cresta才带着成型的产品正式开始融资之路，之后就走上“开挂”发展之道。

2020年2月，Cresta获得第一笔硅谷明星风投A16Z的600万种子轮投资，一个月后正式获得老牌风投Greylock Partners、A16Z和保时捷1,500万美元A轮投资，当时估值约5亿美元。2021年3月，Cresta再次获得红杉资本领投5千万美元投资。

上星期刚完成的C轮融资，又有更多顶级机构参与。此轮领投是老虎基金，跟投机构除了红杉、A16Z、保时捷，又多了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等风投和大公司。

富比士报道，Zoom曾试图以147亿美元高价收购智慧联络中心供应商Five9。Zoom主要看中Five9“联络中心即服务”解决方案将，想与Zoom“统一通讯即服务”整合，形成更有智慧效率的客服解决方案，彻底改变企业与客户的接触方式。虽然后来收购协定宣告失败，但有意思的是，Zoom却和Five9与另一家智慧通讯巨头Genesys一起投资Cresta，完成智慧客服布局。

通讯平台几大巨头联手投资Cresta侧面印证产品成熟。目前Cresta客户包括Verizon、CarMax、保时捷等大型企业，过去一年业务增长的最重要动力就是现有使用者合作扩大，净留存率甚至超过200%。这些公司往往都是先试用，再逐渐扩大到更多业务。

目前Cresta系统还可即时快速整合包括Salesforce、Amazon Connect、Five9等平台。武平表示：“Cresta很多挑战性工作不只技术层面，还包括如何将人工智慧部署到传统系统，并建立可扩展的系统和流程。”下一步Cresta将用本轮融资继续开发更多尖端客服解决方案，比如客户交谈时自动搜集和分析更多有用资讯。

Cresta约有150名员工，硅谷、多伦多、欧洲等地都有办公室。Cresta说随着业务扩大，下一步也有可能在内地新增办公室，未来也会持续招聘专业人才。

（本文由 品玩 授权转载；首图来源：Cresta）

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