聊天机器人互动数据发掘顾客意图，Appier 执行长揭示对话式行销前景

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Appier 沛星互动科技执行长游直翰近日与国际数据资讯（International Data Corporation，IDC）亚太区数据分析副总裁 Chris Marshall 对谈，分享他对 AI 人工智慧如何推动数据驱动行销转型的见解，以及对话式行销如何在未来 MarTech 产业扮演重要角色；同时也谈到 AI 如何为数位行销的世界带来改变，以及 Appier 自 2012 年成立以来在 AI 应用上取得哪些进展。

IDC 报告指出，2023 年于亚太地区将有 80% 的组织优先投资数位工具，在转型成未来企业的过程中，透过数位体验强化实体空间与组织资产的价值。

在传统行销活动中，人们需要预测可能获得的各种市场反应和成效；然而现在有了 AI，行销人员在预测未来时能有一定的精确性，根据 AI 所提供的洞察，行销人员也能节省时间、提升效率。

透过社群媒体互动吸引顾客将会更为常见

近年来，社群媒体已经成为品牌互动、宣传以及销售的首选。随着年轻一代更习惯透过即时通讯软件和聊天机器人（chatbot）来与品牌互动，Appier 认为单纯依照顾客旅程阶段性引导他们是不够的，品牌还需要仰赖即时沟通与互动进一步区分顾客的购买动机并预测他们的下一步行动。

聊天机器人和对话式行销在过去没办法做为消费者与品牌互动的首选，原因在于无法像人类一样快速理解以及学习；然而技术演进已提升聊天机器人的能力，能用更少的数据理解更多消费者传达的内容。

顾客的讯息和回应属于“非结构化数据”，但这些数据却掌握了大量的顾客意图。对话式行销中的 AI 即是根据结构化与非结构化数据的结合，如果将网站和 App 上的数据与即时通讯软件上的讯息互动、文字数据相互结合，可以更加能了解顾客。

Appier 自 2021 年将对话式行销解决方案 BotBonnie 纳入其 AI 全通路行销解决方案以来，积极运用进阶的 AI 技术，让顾客透过一站式服务解决在顾客旅程各阶段遇到的挑战。将 AI 、数据分析以及对话式商务互相结合，意味着 Appier 可以帮助客户全面了解顾客，并利用 AI 生成的洞察与顾客直接互动。

Appier 对于对话式行销的愿景与未来期许

随着 AI 的创新与进步，以及对话式行销的应用不断地拓展，Appier 相信人们未来可以更自然地与聊天机器人互动。

游直翰表示：“你只要输入任何你想询问的内容，就像征询朋友意见一样自然，聊天机器人就能提供你想知道的资讯。”

在 Appier 的未来愿景中，品牌与电商不再被视为销售产品的地方。品牌实际上能更早了解顾客的需求，甚至在顾客产生购买动机前，就能收到品牌主动提供的产品资讯。

游直翰补充说道：“当专家谘询、品牌对话式互动，购物体验以及顾客谘询服务能相互融合，未来的数位行销服务将变得非常有趣，这也是我们想像中的未来。”

（首图来源：Appier 沛星互动科技）

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