电话挂号不用再转接！长庚医院推 24小时双向 AI 智能客服

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拨打医院电话挂号常常需要转接，要是不小心断线还要重新拨打！长庚医院今日宣布开发拥有双向沟通能力的“全方位 AI 智能客服”系统，为体系各院区提供全天候 24 小时服务，只要拨打市话或到长庚网页及 App，喊一声“我要挂号”就能启动刻客服系统，平均节省民众 50% 的时间。

长庚决策委员会主委程文俊表示，从智慧医院变智能医院，医疗科技的发展将更贴近民众服务需求，因此长庚斥资千万推出“长庚全方位 AI 智能客服”全套系统，提供门诊挂号、开刀预约、床位查询，还有交通指引、卫教谘询等个人化即时服务。

长庚医科资讯事业部经理李嘉浩表示，“长庚全方位 AI 智能客服”全套系统，采取落地自建模式，结合各家核心技术，并以内部机房来储存民众资料，不用透过第三方机构传递资料，完整保障民众服务过程隐私个资。

实际操作方式，民众只要拨打市话，或到长庚网页、e 指通 App 点击“长庚阿波”图案，就可启动长庚智能客服系统，透过语音机器人或文字机器人协助挂号、查询病床、问题谘询等众多服务，平均节省 50% 的时间，并可主动联络等待住院或门诊手术的病人，同时确认病人的报到回复事项。

林口长庚院长陈建宗表示，以门诊语音挂号为例，以往必须由民众自行浏览门诊表，透过多阶层选单按键进行挂号，但常因选项输错难以返回，或忘记代码失败要重来，耗费许多时间，未来导入 AI 语音智能后，可将需求具体说给长庚智能客服听，客服便会主动搜寻媒合可预约的门诊时段。

长庚医院行政中心总执行长潘延健表示，长庚全方位 AI 智能客服，主要是考量长辈多数习惯使用电话，因此创新应用将 AI 语音辨识注入到电话服务中，让民众与医院能够双向沟通，直接拨打市话 4128808（手机加 02）和语音机器人对话，或使用长庚 e 指通 App、官网和文字机器人交谈。

潘延健指出，长庚智能客服自今年 5 月试营运以来，每月已服务超过 8 万人次，平均每位使用者都可以在 2~3 分钟内完成服务，平均节省 50% 的时间，满意度高达 92%，并将在明年推出手术检查时间查询、更改与谘询等服务，还有台语、客语辨识等。

长庚医科副总经理白璨铭表示，因应防疫需求，确认病人到院前 TOCC 已成为疫后新常态，现在针对“预住院病人”与“门诊手术病人”，由语音智能客服外拨电话调查到院前 TOCC 与确认住院、手术报到事宜，并搭配 e 指通 App、短信结合文字机器人，方便民众回复确认。

（首图来源：AI资源网）

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