取消柜台、拆总经理办公室，中国台湾肯德基能冲破困局？

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中午用餐时间推开肯德基台北市南京东二店大门，原以为会看到人满为患挤在柜台等点餐的人潮，却意外发现，柜台只剩一个，大部分人都直接走向座位，滑手机点餐。

点餐过程，最快只要30秒；点完餐2分钟后，一格格的智能取餐柜扑通掉下餐点，客人自取，让原本就讲求快速的速食再进阶，变成“飞速食”。

上述仿佛无人店的餐厅形态，是这家速食店巨头去年底开幕的崭新店型，他们把点餐、取餐的柜台，缩减至只剩一个，消费者从点餐到取餐，都不用接触人，此举不仅在中国台湾是创举，在全球肯德基也是首例。

接下来目标，是快速复制此店型，这是该公司和其他速食店对手──麦当劳、摩斯汉堡、汉堡王等，展开新一轮竞争的重要策略。

一场暴雨让主事者醒悟
预测销售比人力问题更关键

提到缩减柜台，很多人会联想到，肯德基是否因为缺工，想借此缩减人力？但，中国台湾肯德基去年整体员工数不减反增，今年还计划持续增加。甚至，他们积极自建外送车队，外送员人数已达1,600人。

“减少柜台只是表象，背后是人力资源的重新盘整，以及重塑竞争优势的重要一步，”中国台湾肯德基总经理谢宜芳，接受《商周》专访时，首度揭橥这家一度衰落的老字号速食店，耗时3年拟定的转型策略。

肯德基1985年就进入中国台湾市场，但2010年英商怡和餐饮集团接手前，中国台湾肯德基惨赔数年，在中国台湾汉堡炸鸡连锁速食市场的门市数，也从原本仅次于麦当劳，败给摩斯汉堡落居第三。

2017年，谢宜芳接任中国台湾肯德基总经理，设法为这家老字号速食店振衰起敝。

应付策略性挑战的第一步，是诊断情况，了解“发生什么事？”找出关键点，继而研拟合理的行动反应。

对中国台湾餐饮业而言，最大的挑战是消费选择越来越多，加上外送崛起，消费者没有非哪一个品牌不可。只是一味展店，却无法赢得消费者的心，门市数越庞大，负担反而越重。

如何建立肯德基的强项，让消费者在众多选择中，仍愿意掏荷包支持，成了她眼前最大的策略难题。

一场突如其来的暴雨，仿佛给了她答案。那天店里空空，但外送订单大举袭来，消费者在家里等着用餐，外送人力却配置不足。

速食店正在不断重新定义自己，像中国台湾麦当劳不断改善店内环境，吸引重视用餐体验的消费者；但谢宜芳研判，速食店的本质仍是“快”和“鲜美”，肯德基有办法炸出酥脆多汁的炸鸡，但让客人候餐太久、吃到冷掉的食物，就算偶尔一次，也会因为餐饮选择多，顾客移转成本低，而琵琶别抱。

要如何做到，比竞争对手更快？她认为，关键在“销售预测”，“因为这会影响到，你的食材备量、人力的排班，是否能跟上实际营运状况？”

AI计算天气、节庆影响
算准外送、销量再重调人力

2019年，肯德基率中国台湾速食店之先，斥资上亿元开发AI智慧销售预测系统，去年中全面导入，透过大数据搜集、分析，预测某门市在某时刻，会有多少的顾客内用、多少会叫外送。

中国台湾肯德基市场营运部总监陈廷钰举例，一般速食店做法，是店经理依据前8周历史资料平均值，做为今天的销售预测，譬如要准备多少炸鸡。

然而，用前8周平均值推估今天的营运状况，并非严谨的统计方法，若发生突发状况，像是下起骤雨，就失准了。

AI预测系统将天候、选举、节庆、行销活动等所有影响营业的变数，纳入其中，帮助店经理更精准预测。

譬如，开门营业4小时，系统会呈现接下来炸鸡、蛋挞等品项的销售预测，以及会有多少内用及外送的量。假设原本要准备100个炸鸡，但系统预测数量不足，要多准备50个，店经理就会要求厨房追加炸鸡的量。

销售预测更准确后，下一步是把柜台缩减，用智能取餐柜取代，再把柜台人力移至厨房制餐，加快出餐速度，或调往各处“外送共享中心”，负责外送餐点。

肯德基在传统公寓的楼上或巷弄内的一楼，承租空间做为外送共享中心，他们的外送员在此处报到，等候系统派单，当AI预测外送需求将大增，就会派更多人到中心准备。

换言之，人力资源盘整要达到的成效，是消费者不论在店内或住家，都比其他速食店、甚至外送平台，更快享用到餐点，其背后的基础，就是AI预测系统；没有精准预测做为依归，就算把柜台缩减，释放出人力后，也会不知往哪调度，自然无法提高出餐、送餐速度。

首间速食店自行打造AI
拆主管办公室让沟通无隔阂

但餐饮业要跨界开发AI预测系统，也经历一番内部说服过程。

中国台湾肯德基曾引进国外公司开发的AI预测系统，但因无法量身订做，预测准确率无法达到理想中的标准，他们毅然自行开发，成立“数位科技服务部门”，目前有29名成员，约一半为软件工程师。

不过，自行开发AI预测系统，是相当大胆的尝试，因为就连美国麦当劳，都是靠收购AI新创公司，做为快速导入人工智慧的途径，中国台湾肯德基却选择不假他人之手。

当谢宜芳提出这个策略时，内部员工半信半疑：“我们是餐厅，不是科技公司，怎么有能力开发AI系统？”

这是该公司导入AI策略，要解开的重要环节：如何让员工相信变革对公司是有益的，是会成功的，以及如何疏通纵向与横向之间的沟通。

肯德基的做法是，导入敏捷式管理，为了能即时回应各种状况，先从工作空间改造做起。

他们重新装修办公室，将所有的主管办公室──包括总经理自己的办公室，统统拆掉，不分职级高低，没有隔阂的聚在一起工作。腾出的空间，则改为多个小型会议室，以及增加数个6到10人的大桌。

“我们把自己设计成组织扁平的新创公司，管理人员更贴近团队，有专案需要讨论，可以立即开会，增进双向沟通，也让组织能更敏捷的回应遇到的阻碍，”谢宜芳说。

人工智慧时代的新规则，正在重新定义各行业；无柜台的数位店型，将成为肯德基的新样貌。

未来要观察的脉络是，消费者对完全自动化的点餐、取餐过程，接受程度有多高？以及将优于同业的出餐、送餐效率，做为竞争优势来源，是否能建构出明显的差异化？将是这场数位变革，能否撼动速食店竞争版图的关键。

（作者：韩化宇；本文由《商业周刊》授权转载；首图来源：Flickr/玄 史生 CC BY 2.0）

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