【图解】6成零售业还没拥抱AI！行销难题靠这6种AI解答，版图一次看懂

▼

市调机构Precedence Research报告指出，2022年全球零售业AI技术导入规模约达84.1亿美元，预估至2032年将增至457.4亿美元，年均复合成长率(CAGR)达18.45%。此外，美国零售联合会(NRF)亦表示，AI技术正在重组零售业营运方式，有助于提高零售企业在客户锁定、营运作业、价格制定、销售预估与广告行销方面的准确度与效率。

中国台湾方面，根据人工智慧科技基金会(AIF)发布的“2022产业AI化大调查”结果显示，处于“Unknowing AI”阶段的零售企业占比达62.3%，远高于全体产业42.1%的平均水准，意味着市场仍具备广大探索空间。已导入AI技术的零售贸易企业中，以销售、仓储物流、行销为TOP 3应用情境，导入技术别集中于机器学习(ML)与自然语言处理(NLP)，近年蓬勃发展的电脑视觉技术位居第3。

如何采用符合成本效益的AI解决方案以提升消费者体验、强化销售转换效率及降低成本，成为贯穿2023年后零售企业策略制定的关键主题。因此，未来流通研究所首度以“零售业AI解决方案”为主题，爬取关联企业主要AI解决方案内容，并区分为行销销售、门店管理/OMO、客户服务、客户关系管理(CRM)、供应链物流以及行政管理等六项领域进行归纳说明。

图／ 未来流通

行销销售&门店管理/OMO：AI解决方案百花齐放，孕育多家高成长新创企业

① 行销/销售/广告领域：结合分析/预测/生成式AI技术，展开新一波零售科技军备竞赛

中国台湾零售企业在行销/销售/广告领域中的AI应用相对普及，加上沛星、阿物、iKala、万里云、潮网科技、行动贝果等众多高成长新创企业积极投入，建构出百花齐放的产业风貌。其中指标性零售业AI解决方案提供商沛星互动，以行销漏斗各阶段为基础，提供多元解决方案，例如着重于顾客获取的CrossX与AIXPERT、主攻线上转单的AiDeal、强调互动式行销的AIQUA与BotBonnie等。代表性客户包括家乐福、全联、鲜乳坊等。电通集团旗下媒体代理商贝立德，近年借由自主开发自动化工具及外部策略合作方式投入AI应用领域，提供行销自动化、社群客户关系管理(Social CRM)等服务。代表性客户包括家乐福、万达宠物公园、东森得易购等。据贝立德统计，客户在导入Social CRM后平均新客成长幅度达60%、销售额同期成长率逾14%、线上首购转换率平均提升68%、OMO业绩增长幅度达48%。

协助品牌商家直接触及消费者的开店平台服务商近年亦积极开发多元AI工具模组。例如CYBERBIZ推出CYBERBIZ Automation自动化行销工具，协助客户将营业、销售、行销活动等流程转化为可依照情境执行的步骤，透过平台即可进行自动化设定与执行，亦规划进一步发展销售预测模型；91APP推出针对零售业开发训练的AI模型jooii，并以此为基础提供一键文案、一键洞察、一键生成分类描述等服务；中华电信以电信数据结合AI技术，发展出文字解析、人潮分析、广告应用、智慧预测等创新服务，并规划成立具商业营运实力的独立公司。

② 门店管理/OMO领域：以消费者为中心，应用AI技术提供个人化跨通路销售服务

以实体门店营运为核心的AI技术应用近年发展相当蓬勃。例如Google Cloud 2023年推出货架检视AI解决方案，借由产品与价格标签辨识机器学习模型，透过产品图像与文字特征即可辨识所有类型产品，并能够将所得资料转换为洞察资讯。富士通集团2023年推出Fujitsu Kozuchi AI平台，其中的智慧商店购买行为分析组件导入行动分析技术Actlyzer，可识别消费者行为/视线、货架手部触及率分布、店内足迹热度等，将消费者动作转化为数据与资讯，藉以改善实体店铺营运效率；日本NEC One ID 解决方案应用远距虹膜辨识、视线推定等技术，结合电子标签 与摄影机等设备，打造个人化全通路购物体验；凌群电脑旗下VIAMaster人工智慧影像分析平台，应用机器深度学习进行自主学习与特征辨识，提供人流方向统计等即时影像分析侦测服务。

客户服务&客户关系管理AI应用快速发展，迎战获客成本攀升与Cookieless时代

① 客户关系管理领域：以顾客数据平台(CDP)为应用基础，提升顾客关系&行销销售效益

Precedence Research调查显示，客户关系管理&客户服务为全球零售企业最主要的AI技术应用领域，反映出在获客成本不断提升及即将到来的Cookieless挑战下，企业对于优化客户关系管理效益、提升既有客户价值的迫切需求。

中国台湾市场中，以CDP为核心解决方案的供应商正持续扩增，例如beBit TECH推出的OmniSegment CDP，提供顾客自动化贴标、顾客旅程设计、行销自动化等功能。代表性客户包括茶籽堂、Versuni、Ann‘S女鞋等。其中Ann’S女鞋导入OmniSegment后，行销讯息开信率增长24%、点击率提升60%、整体ROAS提高30%；精诚资讯推出的One CDP，建立独家演算模型掌握单一会员画像，提供购物偏好预测、动态标签、个人化推荐、销售额预测等功能。Salesforce以CRM专用AI大型语言模型(LLM)Einstein为核心，推出商务云、电商云、AI云等多元解决方案，代表性客户包括家乐福、资生堂等；Omnichat推出的Social CDP顾客社群数据平台，可整合多元渠道顾客资讯与行为，自动新增兴趣标签及发送客制化互动讯息；获软银集团注资2.34亿美元的Treasure Data，内建超过170项数据串接源，在台导入客户类型横跨时尚出版、餐饮及金融服务业。

② 客户服务领域：智慧型聊天机器人开启对话式商务新时代

马来西亚人通讯软件LINE推出的CLOVA Chatbot聊天机器人解决方案，透过NLP、ML、文字探勘等技术了解用户提问意图并提供最佳答案。资生堂导入CLOVA Chatbot后，官方帐号好友绑定数成长40%、连结专属顾问比例成长735%、封锁率降低40%，并带动2022年回柜率年增108%；Omnichat推出的Omni AI对话商务解决方案，可自动生成符合品牌风格的内容与用词，并处理顾客查询、产品推荐及营销活动规画。

供应链物流&行政管理：AI导入速度稳步提升，大型科技业者领军投入商用化

① 行政管理领域：科技巨擘结合AI功能推出虚拟助手与线上会议工具，提升企业作业效率及生产力

根据Precedence Research研究显示，有助于应对人力成本攀高的的虚拟助手技术预期将迎来显着成长，尤其是在零售业发票请款、订单&库存管理、文书簿记等繁琐且重复的作业环节中，预估将有丰富应用机会。因此，Google、微软、SAP等全球科技巨擘及本土ERP厂商鼎新电脑近期均陆续推出AI助理工具。例如2023年微软于Windows 11系统中全面导入AI助理Copilot，并针对企业用户推出Microsoft 365 Copilot；Google 2023年亦推出整合于Workspace企业生产力套件中的AI助理Duet AI。值得一提的是，微软与Google推出的企业版AI助理工具均采用每人每月30美元的订阅收费制度，预期在导入门槛大幅降低的推进下，有机会提升AI助理于包括零售业在内的各项产业中导入使用。

鼎新电脑2023年推出结合Azure OpenAI的METIS平台，包含个人AI助理、智慧大脑及程式开发助手3大服务。其中个人助理能够协助完成资讯汇整、工作沟通、专案进度关注等任务；智慧大脑功能应用知识交互机器人ChatFile，使用者透过自然语言即可获取专业知识或文件数据。因应远距工作趋势，思科2023年于其线上会议解决方案Webex中加入多项AI功能，并推出以LLM为基础的客服中心解决方案，提供主题分析及对话摘要等功能。

② 供应链&物流领域：AI技术提升供应链作业效率、透明度与可视性，有效应对疫情后供应链混乱挑战

AI技术能够协助企业提高在库存管理、需求预测、运输优化、仓储自动化、客户服务等环节的运作效率并降低成本，包括Google Cloud、AWS、微软等指标性业者均提供结合分析、ML与自动化等技术的智慧供应链解决方案。

近年持续强化AI技术开展的Uber，旗下Uber Direct为Uber结合内部各项AI技术后在台推出的随选30分钟物流服务，涵盖运能分布、供需媒合/预测、路径规划等各项功能，零售与电商企业能够以较低门槛导入AI物流服务方案；近年积极嵌入生成式AI功能的Oracle，旗下Oracle NetSuite云端ERP系统内建报告及分析工具，用户能够即时监控销售、库存水位以及客户数据，并基于数据制定即时决策。

延伸阅读：【观点】AI特助改造零售业！沃尔玛、亚马逊拼AI转型怎么做？

本文授权转载自：未来流通研究所

责任编辑：钱玉纮

▼

   特别声明    本页内容仅供参考，版权终归原著者所有，若有侵权，请联系我们删除。