COMPUTEX 2019：如何透过 Google 助理及人工智慧实现个人化的服务

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10 年前行动装置开始普及，使用者 Google 的行为跟着改变，时至今日，语音逐渐成为人们用来查询所需资讯的输入方式。由于科技进步，特别机器学习的发展让使用者说的话能更精准辨识，进而完成搜寻，因此 Google 观察到语音搜寻的笔数自 2013 年开始大幅成长。许多人经常对着装置说话，包括手机、音箱、汽车与电视。

语音搜寻兴起之际，Google 理解到使用者不仅期望透过 Google 找到需要的资讯，更希望 Google 帮他们完成生活中的大小任务，像是查看天气状况、买咖啡、玩线上游戏，或是找餐厅、书籍。

使用者查询（query）的三大转变

首先，使用者在 Google 助理所输入的查询内容更长，查询字串长度比 Google 搜寻的类似查询长了 20%。举例而言，使用者口头会询问“哥本哈根的天气如何”，而非仅输入“哥本哈根 天气”。第二，Google 助理输入的查询内容比较属于交谈式，而对话形式的程度是 Google 搜寻的 200 倍。第三，Google 助理的查询内容以行动导向为主，行动导向的程度则是 Google 搜寻的 40 倍多。

使用者不仅要搜寻资讯，还要完成任务。例如：除了为星期五晚上的聚餐找餐厅，同时还要订位。

Google 的使命是让 Google 助理以最佳的方式满足使用者的需求，包含协助订餐、听音乐、记录个人的健身数据与游戏等。为了达成这项目标，Google 建立了一个平台──Actions on Google，让其他各种规模大小的公司与开发者都可透过“打造 Actions（动作）”，进而协助使用者完成各种事情。

Actions（动作）让 Google 助理帮你完成大小事

Google 助理可做各种事情，从播放音乐、电影，到控制智慧装置，或是打电话联系亲友，这些事情 Google 称为 Actions。Actions 包含 Google 既有功能，像是 Google 地图的路线规划，以及其他开发者、品牌等第三方单位的功能，让 Google 助理协助使用者完成更多样化的动作，满足他们各式各样的需求。目前已有超过 100 万种 Actions 持续增加。

目前，Actions on Google 可支援的语言为 19 种，可在内建 Google 助理、声控智慧音箱使用。由于 Google 助理也支援有操作萤幕的装置，例如 Android 手机、iPhone、Android 电视与 Smart Displays 等，所以 Google 也为 Actions 新增 视觉化的使用者介面（visual UI）。全球超过 10 亿个装置都能体验 Google助理提供的服务。

有鉴于语音搜寻是未来的趋势，品牌透过发展与自身业务相关的 Actions，可协助使用者借由 Google 服务完成工作，进而与既有、新顾客互动。品牌商加入开发 Actions 行列后，便能与 Google 密切合作，累积技术相关的专业知识，以驾驭新的运算时代。

利用 Diaglogflow 建造 Conversational Actions（对话式动作）

对话体验使品牌的顾客跟品牌量身打造的角色进行互动，品牌服务可透过对话，满足顾客的需求，这功能可视作为品牌的网站或行动应用程式的附加体验。为利用 Conversational Actions，打造丰富的对话体验，品牌可以使用 Google 提供的工具：Dialogflow。

虽然品牌可完全客制化对话Actions， 以符合品牌及产品的需求，但是这也意味着品牌需要花时间思考使用情境、品牌的角色、形象，以及想拥有的使用者体验（UX）。

透过内建意图（built-in intents）了解使用者需求

由于使用者对类似甚至相同的请求，可能会有数以千计的表达方式，因此 Google 需要进一步了解使用者的意图──他们试图完成哪些事情，为了处理这种复杂性，Google 将人们的各种提问或请求， 与内建意图这个分类方式媒合。举例来说， 当使用者想玩游戏时，可能说“来点有趣的事”、“给我一个小游戏”，或是“有哪些好玩的”。Google 厘清使用者的意图之后，便可依此将他们引导至正确的介面，可能是行动应用程式、网站或是对话体验，让品牌提供的 Actions 满足需求。

提升 Actions 使用，让品牌掌握市场先机

只打造Actions 不够，使用者还要能找到它们。为了确保这点，Google 提供一些工具，让品牌的 Actions 不管是 Google 助理或 Google 助理以外的其他管道，都可被找到。

与 Google 助理对话：透过与 Google 助理对话。使用者可询问以查询可用的 Actions，或是针对一般查询取得相关 Actions 建议（下图）。

浏览 Actions 目录：使用者可以透过网页与或 Google 助理的探索功能查看Google 助理可用的 Actions（下图）。

AI 语音时代的数位行销

除了提升 Actions 曝光，同样重要的还有让使用者持续与品牌 Actions 有互动。

一方面，若使用者选择“通知”Actions，即便使用者没有安装品牌 Android 应用程式，Google 还是会让使用者在手机得知品牌的新功能或内容。

另一方面，如果品牌想持续与使用者互动，则应思考如何成为他们日常生活动的一部分──鼓励使用者将品牌的 Actions 加入个人的日常安排（Routines）。

透过日常安排，使用者可透过单一指令完成多项事情。举例来说，使用者可替“家庭用餐”建立一系列客制化 Actions，并且透过说出特定指令内容，例如“Ok Google，晚餐已经准备好了”启动这些 Actions。如此一来，Google助理就会替你播放最爱的音乐、关掉电视，并向家中所有人喊“晚餐时间到了！”

透过日常安排建议（Routine Suggestions），使用者与品牌 Actions 产生互动之后，品牌可提示他们轻点几下将 Actions 增加至他们的日常安排。例如：每天早上上班途中，Google 助理可告诉使用者如何避开塞车，并帮忙从星巴克买咖啡。

（首图来源：Designed by Freepik）

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