AI 大脑算出最佳路径，户户送 26 分钟精准送上美味

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近几年来，中国台湾餐饮外送平台战火正热。一般大众最有印象的，无非 Uber Eats 和 foodpanda 了。

但去年 10 月才进军双北地区的外送平台“户户送”（Deliveroo），正悄悄地以消费满 150 元便免运费的优惠，抢攻市场。

尽管刚进中国台湾不久，户户送却早已是全球餐饮外送市场的强力竞争者之一。2013 年创立于英国的户户送，如今已遍布香港、中国台湾、澳洲等全球 14 个市场，并和超过 8 万间餐厅、6 万名送餐专员合作。今年 6 月底，还获得亚马逊（Amazon）领投的 G 轮 5.75 亿美元（约台币 172.5 亿元）注资。

业界最快 准确率接近完美

户户送由台裔美籍的许子祥和欧罗斯基（Greg Orlowski）共同创立，这也是为什么脚步较 Uber Eats、foodpanda 攻台慢了数年，仍要登台的主因。

这天，户户送香港暨中国台湾区总经理罗家聪（见首图）刚从香港抵台，便接受《远见》采访。外头天气热，他忍不住用户户送订了冰凉水果茶，想让在场所有人消暑，并保证在人工智慧系统“Frank 大脑”的运算下，饮料绝对会快又准时抵达。

他口中的“Frank 大脑”，正是户户送的灵魂。由伦敦总部超过 600 名工程师研发与调教，能算出最精准的送餐流程。

以信义区平日下午 2 点的外送时段为例，“Frank 大脑”会分析过去此时的订单数量、点餐品项，并加入天气因子，算出餐点送达时间，并将订单配给最合适的外送员，让外送员在最短时间内，以最佳路径将餐点送达。

AI 运作必须有数据，数据愈多，计算愈正确。户户送刚进中国台湾时，一点数据都没有，但送了几百张单后，数据进来，“Frank 大脑”就开始学习。仅用了 1 周，估算精准度便从 50% 提升到 95%，现今准确率已超过 99%，平均一张外送单仅花 26 分钟，为目前业界最快，不仅增加餐厅接单效率，也提升消费者满意度。

罗家聪指出，为了提升服务品质，至今户户送从创办人到高阶主管，仍会抽空担任送货员，体验整个送餐服务流程，以提出改善意见。

例如共同创办人之一的许子祥，一直是户户送的“首席外送员”，工作再忙，每月仍亲自外送 1~2 次。罗家聪更有香港“送单王”美誉，以 1 小时送 8 单的成绩，位居香港纪录保持人。户户送刚进中国台湾时，他也与同事一同外送过。

借由亲自外送，罗家聪了解外送员、餐厅和消费者可能遇到的问题。像他在香港送餐时发现，有餐厅对外送员的态度不佳，他便会提醒餐厅注意，相对提高外送员的接单意愿。

电话接听 打造有温度服务

户户送也相当重视客服，行销、业务等各个不同岗位同仁，都必须经历客服工作的洗礼，“才能设身处地了解消费者的问题、需求所在，”罗家聪强调，Uber Eats、foodpanda、户户送 3 大外商外送平台中，就户户送有在地客服团队，尖峰时间同时有 15~20 个客服人员接听电话，相较其他平台用线上客服、电子邮件的处理方式，多了人味。“消费者打电话过来，听到本地口音，感受较好。客服若处理好，很有机会把负面印象变成正面感受。这也是行销管道。”

凭着精准的人工智慧系统和良好服务，户户送在中国台湾的成绩急速成长。去年 10 月至今，已和超过 3,000 家餐厅合作，每月订单皆双位数成长，双北地区的市占率已达 30%。

iCHEF 共同创办人程开佑观察，户户送除了具补贴的价格优势，也优先锁定手摇饮、速食等适合外送的餐食，攻城掠地。

往中国台湾其他县市拓点，是户户送接下来的目标。许子祥表示，有亲戚在台南、高雄，因此户户送一定要覆盖中国台湾。“Will（许子祥英文名）给我的压力都是不断问我：‘亲戚何时能叫到我公司的服务啊？’”罗家聪笑说。

1 小时又 3 分钟后，采访结束，却不见饮料踪影。罗家聪当机立断，冲出会议室，30 秒后，拎了一袋水果茶进来，并郑重强调，“早就送来了，只是送到（会议室）外面。51分钟前就到啦！”他比比手机上的餐点送达通知，自信表露无遗。

（本文由 远见杂志 授权转载）

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