家电坏了自己修！Mavenoid 结合 AI 与客服视讯教学，让你再也不用苦等维修师傅

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冷气怎么吹都不凉、洗衣机按钮按了却没反应、机上盒接了萤幕却读不到讯号……这些令人头疼的日常困扰，维修师傅总能在几分钟内搞定，此时只能略带尴尬地向大老远赶来的师傅说声：“原来这样弄就好了！”

其实对大多维修专家来说，最常遇到的工作就是重复性简易故障排除，指的是每个客户的物品故障情形都很类似，且只要简单操作就能解决。然而，如果不亲眼看见客户的设备状态，再简单的排错工程也得亲自跑一趟确认，这让提供产品的公司，每年都得投入一大笔资金运用在安排维修人力，进行重复性的修理动作。

瑞典新创Mavenoid为这种效率低、高成本的维修方法提供解决方案：建立AI指示云端系统，让客户在遇到产品损坏时，能直接从平台得到图像维修指南；如果仍需要真人客服协助，则支援即时视讯功能，可直接在画面上用画笔解说维修步骤，不必每件小状况都得由维修专家出动。

▲Mavenoid 建立能提供维修指引的云端平台。（Source：影片截图）

修家电应该跟改机票一样简单！创办人着眼“硬件维修耗成本”问题

Mavenoid创办人Shahan Lilja过去任职大数据分析公司Palantir，并曾成立提供AI技术服务的Longview。他分享，当时便注意到硬件品牌在维修上遇到的困境：“大多的产品维修看起来很复杂，实际上总是相同的几个问题被一遍又一遍地解决。”

Shahan Lilja进一步解释，虽然绝大多数的修复作业都是重复性的步骤，但不管是已经遇过多少次的问题，都还是得经过制式关卡：由客户联络客服人员、询问并了解状况、最后派遣维修工或回收产品送修，“虽然想找人修东西不难，但却没办法像改班机一样，动动手指就能完成。”

他接着说，产品公司当然知道如果能将维修简化处理，可以节省一笔可观的开销成本，然而，想要开发出“维修引导自动化”技术，除了要让系统掌握专业知识，还得想办法做到精准提供维修步骤，这对硬件公司来说困难且麻烦。因此，大多公司宁愿直接投入更多人力资源。

这正是促使Shahan Lilja创办Mavenoid的原因──运用自身擅长的AI与数据分析技术，为硬件产品公司建立一个“让客户自行解决产品所有状况”的云端平台，提升客户体验之余，更为品牌方省下不必要的人力支出。

▲ Mavenoid创办人暨执行长Shahan Lilja。（Source：Mavenoid）

Mavenoid 让客户自己在家轻松维修

Mavenoid透过两大服务简化维修处理流程：

1. 不只是设定好的聊天机器人，而是提供由AI持续学习而运作的自助维修指引

Mavenoid的运作流程是，由产品公司先在平台建立好符合自家产品维修步骤，之后当客户遇到问题时，只要点入Mavenoid选择想修理的项目和所遇到的状况，就会由AI自动判断并提供合适的维修教学。

与一般的聊天机器人差异在于，Mavenoid的运算是由能使用自由语言理解（NLU）的AI进行机器学习的结果，因此能将客户输入问题时的特定意图纳入考量，用以解决更复杂的问题，而不只是照着设定好的聊天机器人路径给予回应。

每解决一位客户的问题，Mavenoid也会将经验纳入学习系统，使维修知识模型越来越完善和精确。Shahan Lilja强调，Mavenoid的技术能做到真正理解客户需求，而不只是简单地查找或匹配关键字而已。

▲ Mavenoid的自助维修处理运作仰赖非线性“流（flow）模型”，能更深入判断客户的真实需求。（Source：Mavenoid）

2. 与真人客服联系，开启“可绘图解说”的视讯通话

除了自助维修引导之外，如果客户仍需要真人协助，也可以提出联系客服的要求。在Mavenoid上，与客服沟通支援视讯通话，且只要客户将镜头对准产品，客服人员就能自由放大、圈选或在萤幕上用画笔绘图，让维修解说更加详细明确。

值得注意的是，使用Mavenoid对话时，客服人员也能同步得到由AI提供的维修指引，避免过去客服人员往往也不熟悉专业知识、难以直接解决客户状况的窘境。而视讯通话结束后，客服人员也可以提供反馈意见，同步纳入Mavenoid的学习模型。

▲ Mavenoid支援客户与真人客服视讯对话，并能让客服在视讯画面中绘图，以便更好解说。（Source：Mavenoid）

看见同样困境，中国台湾新创 Viewabo 着重视觉辅助客服

来自中国台湾的新创团队Viewabo，也同样看见了维修面遇到的困境，并提供与Mavenoid的视讯客服相似的解决方案。

Viewabo的功能是，让客户能与客服视讯通话，并允许客服人员远端操作客户的视讯画面，包含暂停、用画笔注记或圈选等，并可在结束通话后储存该段影片，做为日后的员工训练素材。创办人陈澧堉强调，Viewabo是运用“看的方式”来让维修流程更顺利。

Viewabo与Mavenoid两者比较起来，Viewabo着重改善客服的引导过程，更适用于简易故障排除需求；而Mavenoid则更重视完善整个云端AI学习模型，希望不论是简单问题或较高阶的故障状况，都能做到让客户直接在平台获得最佳指引。

▲ Viewabo创办人陈澧堉。（Source：Viewabo）

Mavenoid 完成 3,000 万美元 B 轮募资，HP、Jabra 都是合作对象

Mavenoid透过月或年订阅制销售服务，并以不同的功能、规模和可容纳的管理用户人数等项目区分为3种方案，分别为适用小型公司的标准方案、处于成长期品牌的加速方案以及适合大品牌的企业方案。

迄今为止，Mavenoid支援的产品约有50多项，涵盖大小型家电、多媒体产品、电子用品、移动工具、电力设备、健身器材等类别，HP、Husqvarna和Jabra等知名硬件产品品牌也都是合作对象。其中，耳机品牌Jabra分享，使用Mavenoid后，公司整体花费在维修的时间减少了40%以上。

Mavenoid在8月宣布完成由Smedvig Capital领投的3,000万美元B轮融资，投资名单包含Creandum、Mosaic、Point Nine Capital、NordicNinja和ABB Technology Ventures。Shahan Lilja表示，新资金将用于继续开发更完善的AI技术，同时扩大营运规模，将目标瞄准全球各大硬件产品公司。

• Mavenoid scores $30M for its AI-based customer chatbot that offers live video call support
• Mavenoid, which automates technical support and onboarding for hardware companies, raises $30M
• Bringing AI-driven product support lands $30 million for Mavenoid

（本文由 创业小聚 授权转载；首图来源：Mavenoid）

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