IKEA：客服转型当设计顾问，AI 处理日常客户查询

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Thomson Reuters 6 月 13 日报道，瑞典家具巨擘 IKEA 正训练客服中心员工成为室内设计顾问，将日常客户查询交给名为 Billie 的人工智慧（AI）聊天机器人处理。

Ingka集团（IKEA母公司）表示，2021年以来已训练8,500名客服人员转型为室内设计顾问，与此同时Billie在过去两年处理了47%的客户电话查询。

Ingka 2022年度（截至2022年8月31日为止）室内设计远距（电话、视讯）通路产品和服务营业额占比仅有3.3%；做为吸引Z世代客户努力的一部分，Ingka希望在2028年度将这部分的销售额占比拉升至10%。以英国为例，客户现在仅需支付25英镑即可获得45-60分钟的室内设计建议视讯服务与建议产品清单。

澳洲第一家银行西太平洋银行（Westpac）已开始使用由KAI-GPT（全球首款专为银行业打造的大型语言模型）驱动的生成式AI应用“KAI Answers”。这项应用可透过上下文关联性的拟人对话体验，迅速提供银行业第一线客服员工正确答案。

百思买（Best Buy Co., Inc.）执行长Corie Barry 5月25日在财报电话会议上指出，客服人员每年接听数百万通客户电话，百思买最近推出了一项功能，透过生成式AI撷取每通电话重点和后续行动。

英国金融时报2月报道，IBM执行长Arvind Krishna受访时表示，AI可以让客服业以目前成本的一半左右得到更好的品质。

史丹佛数位经济实验室主任Erik Brynjolfsson与Danielle Li、Lindsey R. Raymond这两位来自麻省理工学院（MIT）史隆管理学院学者在美国地区经济研究局（NBER）网站发表研究报告指出，生成式AI对话助理平均可让客服人员的生产力（每小时可解决问题数量）提升14%。

（本文由MoneyDJ新闻授权转载；首图来源：IKEA）

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