Adobe：亚太地区消费者乐于接受生成式 AI 主导的客户体验

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据 Adobe 最新调研显示，亚太地区消费者对人工智慧驱动的客户体验（CX）偏好居全球前列；然而，亚太地区的品牌在最新人工智慧创新的应用方面却相对落后。

Adobe 指出，近一半的亚太地区消费者（48%）选择使用人工智慧工具或服务的意愿胜于与真人互动，这一比例远高于全球平均水准（39%）。更多的消费者希望能被同时提供这两种选择，特别是在探索新产品和服务时。

尽管有以上偏好，且亚太地区的消费者也期待透过生成式人工智慧获得更好的服务体验，但此一区域的品牌在这一方面却落后于全球其他品牌。只有 11% 的亚太品牌正在利用人工智慧生成技术来提升客户体验，而全球范围内，这一比例为 18%。在欧洲和美国，品牌公司拥有专门的人工智慧预算和内部使用政策的可能性是其他地区的两倍。

然而，亚太地区品牌致力于在未来 12 个月内提高其生成式 AI 能力，47% 的品牌表示这是他们在客户体验方面的首要关注重点。提高生成式 AI 能力已成为亚太区品牌策略议程的重中之重，与整合客户体验技术堆叠的重要性相当。

Adobe 大中华区董事总经理吴振章表示，生成式人工智慧技术在改善客户体验方面的应用潜力非常可观，尤其是在大规模生成和交付个人化内容方面。但是和其他新兴技术一样，企业在应用生成式人工智慧技术之前，应该评估并规避安全风险、采取措施降低资料安全的隐忧，从而增强客户对品牌的信任。

大约三分之二的亚太地区消费者期望品牌能够在线上及线下提供相同水准的个人化服务，他们希望在每次互动中都能获得一致、无缝的体验。然而，实现这一期望仍然是品牌所面临的最大挑战。

目前大多数企业尚未拥有足够的资料驱动技术工具和功能，以实现大规模的个性化服务，以及跟上客户的偏好。

（Source：Adobe）

消费者和品牌都认为，资料隐私和安全问题对个人化产生了限制。品牌表示，消费者不愿分享资料是首要障碍，但他们低估了对资料不当使用的影响。61% 的消费者表示，如果品牌的资料使用不透明，他们将停止购买或考虑不购买该品牌的产品，但仅 30% 的品牌认为这会影响消费者的留存率。

此外，消费者对资料使用的关注延伸到生成式人工智慧领域。在全球范围内，亚太地区的消费者最担心品牌在应用生成式人工智慧时，未经同意使用他们的个人资料（62%），以及收集过多的资料（60%）。

在亚太地区，许多品牌尚未意识到需要加强人工智慧的监管，以满足消费者的期望并确保信任不受损害。仅有 6% 的品牌表示他们正在开展或已经完成内部使用政策的拟定。

（首图来源：pixabay）

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